Operações de Suporte ao Cliente da Klever, pelo Líder de Suporte Mathijs Bok
O mundo das criptomoedas pode ser difícil, por isso, construímos um suporte de alto nível, onde todos os usuários são respondidos rapidamente para garantir que seus problemas sejam resolvidos.
Em primeiro lugar, gostaria de me apresentar. Sou Mathijs Bok, Líder de Operações de Suporte ao Cliente na Klever e estou na empresa desde seu início, em 2017.
Comecei a trabalhar na Klever porque adorei o aplicativo, devido à sua simplicidade e facilidade de uso. Eu já estava experimentando criptomoedas em todo tipo de aplicativo e carteiras de criptomoedas, mas nenhuma atingiu as minhas expectavas. Simples. Rápido. Seguro. Elegante. Fácil de usar até mesmo para iniciantes. A Klever se destacou e eu pude marcar um check em todos os pré-requisitos.
Depois de conversar com o Dio Ianakiara, CEO e co-fundador da Klever, iniciei, primeiramente, como tradutor do aplicativo, expandindo a lista de idiomas suportados à medida que o Klever app se tornava um fenômeno global.
A Klever mudou minha vida, minha visão sobre criptomoedas e mudou a minha visão sobre os bancos tradicionais.
A sensação de ter o controle total de todo o seu dinheiro com a Klever é a melhor sensação que se pode ter.
Em uma cultura onde os bancos e governos querem ter mais controle sobre você, a Klever permite que milhões de amantes das criptomoedas sejam financeiramente independentes.
Hoje, trabalho em tempo integral para Klever.io como Líder de Operações de Suporte ao Cliente, onde tenho a honra de liderar uma equipe incrível de agentes de suporte e moderadores globais. Atualmente, gerenciamos nosso sistema de tickets de suporte por meio de uma equipe experiente de mais de uma dúzia de Agentes de Suporte que estão prontos para responder às suas perguntas ou resolver seus problemas dia e noite, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Durante os dias de trabalho, também temos um chat aberto, onde os usuários podem obter uma resposta rápida à sua pergunta. Nunca hesite em nos perguntar quando estiver em dúvida sobre uma situação, é pra isso que estamos aqui e realmente amamos o que fazemos.
Suporte rápido e pessoal
Com mais de 150.000 usuários ativos diários (DAU), mais de meio milhão de usuários mensais ativos (MAU) e mais de 3 milhões de usuários totais em todo o mundo, a Klever precisa de suporte de alto nível 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudar nossos usuários.
Sempre busquei um suporte rápido e personalizado.
Pessoalmente, encontrei um suporte ruim inúmeras vezes com outros aplicativos e plataformas de criptomoedas. Fornecer suporte pessoal e de primeira classe de maneira rápida e eficaz é, portanto, uma missão que levamos a sério na Klever.
Minha ideia sempre foi que o usuário deve ter uma primeira resposta de nossa equipe em menos de 1 hora. Então, o ticket precisa ser resolvido dentro de 24-48 horas, no máximo. Nós garantimos isso mesmo enquanto a Klever se expande e cresce globalmente.
Para se ter uma ideia de como funciona o nosso Suporte ao Cliente, aqui estão algumas estatísticas atuais coletadas nos últimos 30 dias:
Por dia, recebemos em média 150-200 tickets;
O tempo de resposta é inferior a 10 minutos para todos os tickets nos últimos 30 dias;
Atendemos mais de 5.500 tickets no mês passado;
Um ticket de suporte é resolvido em média em 9-30 horas;
A equipe de tickets consiste em 11 agentes de suporte;
A equipe do Telegram consiste de 23 moderadores em diferentes idiomas;
A equipe de tradução consiste em mais de 20 tradutores;
A taxa de satisfação em todos os tickets é de cerca de 90% obtida pelo feedback do usuário.
Todos os dias nos esforçamos para obter o melhor suporte ao mais alto nível.
Somos um ecossistema financeiro onde o usuário é nossa prioridade número um, junto a sua experiência e segurança. Com isso em mente, fazemos o nosso melhor a cada dia para proporcionar a todos os nossos usuários uma sensação de tratamento “VIP”.
O que mais você pode esperar do Klever Support?
Em um futuro próximo, nossa Klever Exchange e Klever Browser serão lançados ao público. Todos os novos produtos que entrarem em operação resultarão em demanda extra de suporte.
Para manter nosso alto índice de satisfação, nosso tempo rápido de resposta e nosso tempo ágil de solução, contrataremos mais de 10 pessoas para o Klever Support e com isso esperamos manter a qualidade de nossos serviços.
Nosso chat ao vivo no Zendesk já está aberto 24h por dia durante os dias úteis. Nosso objetivo é, com os agentes recém-contratados, fornecer um serviço de suporte por chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias no chat, também nos finais de semana. Já estamos oferecendo suporte 24 horas nos sete dias da semana no sistema de tickets, mas vimos que o chat ao vivo é uma ferramenta muito útil e rápida para responder às dúvidas e consultas mais comuns dos usuários.
Então, se você é um usuário de longa data da Klever, conhecendo bem os nossos produtos e serviços, certifique-se de se inscrever e ficar atento aos nossos novos cargos em tempo integral no Klever Support, por meio de nossa página de Carreiras em klever.gupy.io.
Porque uma coisa posso dizer com muito orgulho, a Klever é e continuará sendo uma família para mim e também para você.
Espero ter dado a você uma boa visão sobre nosso sistema de Suporte ao Cliente e como garantimos que nossos usuários sempre tenham um lugar seguro e confiável para fazer perguntas e resolver quaisquer possíveis problemas que possam estar enfrentando.
Se você tiver alguma dúvida ou encontrar alguma dificuldade ao usar o Klever app, não hesite e crie um ticket em support.klever.io/hc/en-us/requests/new .
Sinceramente,
Mathijs Bok
Líder de Operações de Suporte ao Cliente na Klever